On entend souvent parler de « support informatique », mais qui se cache derrière ce service exactement ? Quels sont les missions d’un administrateur informatique et pourquoi parle-t-on de niveaux ?
Les rôles de niveau N1, N2 et N3 jouent tous un rôle crucial dans la chaine du support informatique, mais ils se distinguent par leurs responsabilités et leurs compétences spécifiques. Ces rôles sont généralement attribués dans les équipes de support technique et de gestion des systèmes informatiques. Voici un aperçu des différences et de la relation entre ces rôles.
Il existe d’abord une différence de niveau d’étude. Cela n’est pas toujours le cas car avec l’expérience professionnelle, les compétences évoluent, mais de façon générale en début de carrière on peut dire que le niveau 1 est diplômé du BAC au BAC+2, le niveau 2 possède un diplôme entre le BAC+2 et le BAC+4 et le niveau 3 entre BAC+4 et BAC+5. Attention néanmoins à ne pas aller trop vite en sortie d’étude, pour atteindre le niveau 3, il est d’usage de passer avant par les niveaux 1 et 2.
Ce découpage en 3 niveaux se retrouve dans différents services : le support bureautique, le support infra, le support réseau mais également dans des équipes de développement. Le niveau 1 se retrouve quasiment toujours être l’interlocuteur direct de l’utilisateur.
Le Niveau 1
Le rôle de niveau N1, également connu sous le nom de support technique de premier niveau, est souvent le point de contact unique, appelé SPOC en langage ITIL (Single Point Of Contact) pour les utilisateurs. On parle alors de CDS (Centre De Services).
Les professionnels de niveau N1 sont chargés de fournir une assistance informatique (par téléphone ou en proximité), de résoudre les incidents de premier niveau et de traiter les demandes. Ils ont généralement une connaissance de base des systèmes et des logiciels, ainsi que des compétences en communication pour traiter les sollicitations des utilisateurs. Lorsque les sollicitations sont en dehors de leur périmètre d’intervention parce qu’il n’ont pas les compétences, les accès ou que l’intervention est chronophage, ils escaladent au N+1 (N2).
Lorsque vous contactez un service support, toutes les sollicitations sont tracées dans un outil appelé ITSM (Information Technology Service Management) voire ESM (Enterprise Service Management) car ces outils ne sont plus uniquement à destination de l’IT mais peuvent inclure les autres services d’une entreprise : process RH, moyens généraux, etc…
Le niveau 2
Le rôle de niveau N2, ou support technique de deuxième niveau, intervient lorsque les incidents rencontrés nécessitent une expertise plus approfondie. Les professionnels de niveau N2 sont capables de diagnostiquer et de résoudre des incidents plus complexes, qui nécessitent des accès plus larges ou qui demandent des temps d’intervention plus long.
Ils ont une connaissance approfondie des systèmes et des logiciels spécifiques à leur domaine d’expertise. Ils travaillent plus généralement en back office. Ils collaborent souvent avec les équipes de niveau N3 pour résoudre des incidents, des problèmes et fournir une assistance technique avancée.
Le niveau N3
Le rôle de niveau N3, également connu sous le nom de support technique de troisième niveau, est généralement le niveau le plus élevé de support technique. Les professionnels de niveau N3 sont des experts dans leur domaine et sont capables de résoudre des incidents ou problèmes techniques complexes.
En cas de problème particulièrement complexe, le N3 fait directement appel à l’éditeur (Microsoft, Citrix, etc…). Ils peuvent effectuer des analyses approfondies, développer des solutions personnalisées et fournir une assistance spécialisée aux équipes de niveaux inférieurs. Ils travaillent souvent en étroite collaboration avec les équipes de développement pour résoudre les incidents et les problèmes de programmation ou d’infrastructure.
Les interactions entre les trois niveaux de support IT
Bien que chaque niveau ait des responsabilités distinctes, il existe une relation étroite entre eux. Les professionnels de niveau N2 et N3 collaborent souvent pour résoudre des incidents et des problèmes complexes, partager des connaissances et assurer une transition fluide entre les niveaux de support. Les équipes de niveau N1 peuvent également fournir des commentaires précieux aux niveaux supérieurs pour améliorer les processus et l’expérience utilisateur.
Ainsi, les rôles de niveau N1, N2 et N3 en informatique se complètent mutuellement pour fournir un support technique efficace. Chaque niveau a des compétences et des responsabilités spécifiques, mais la collaboration et la communication entre ces niveaux sont essentielles pour offrir une assistance de qualité aux utilisateurs finaux.
D’un point de vue ITIL
Définition d’un incident : Un incident est un événement unique non planifié qui provoque une interruption de service dont l’origine est connue.
Définition d’un problème : Un problème est une masse d’incident dont l’origine n’est pas connue.
Exemples :
Incident : un utilisateur appelle parce qu’il n’arrive pas à se connecter à sa session parce qu’il a oublié son mot de passe, c’est un incident.
Problème : des utilisateurs appellent pour signaler qu’ils ne parviennent pas à se connecter à leur session malgré un login et mot de passe correct de façon aléatoire ou régulièrement, c’est un problème.
Chez CapCompute, le service support fait partie de notre coeur de métier. Nous avons la chance de collaborer avec des professionnels support IT à Nantes de très bon niveau et de répondre aux besoins des entreprises pour compléter leurs équipes avec ces profils précieux pas toujours évidents à trouver.
Merci à Thomas et Yann pour la rédaction de cet article.